Beschwerdeverfahren

Dieses Beschwerdeverfahren kommt zur Anwendung, wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung von uns erworben haben und mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind. Dies umfasst:

• In Ihrer Diamond Heaven-Filiale
• Per Telefon
• Über unsere Website – www.diamond-heaven.co.uk

Wenn Sie eine Beschwerde einreichen möchten, wenden Sie sich bitte direkt an die Diamond Heaven-Filiale und teilen Sie dort Ihr Anliegen mit.

Wenn sich Ihre Beschwerde auf einen Online-Kauf bezieht, kontaktieren Sie uns bitte unter sales@diamond-heaven.co.uk oder rufen Sie uns unter 0121 200 1300an.

Es kann stressig sein, eine Beschwerde einzureichen, und wir verstehen, dass es frustrierend ist, wenn etwas nicht richtig läuft, aber wir akzeptieren keine schlechte Behandlung unserer Mitarbeiter bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde, einschließlich:

• Aggressives Verhalten
• Beleidigende Sprache
• Unangemessene Forderungen – wie die Forderung, dass jemand sofort mit Ihnen spricht oder dass Sie mit einer bestimmten Person sprechen müssen

Wenn Sie sich so verhalten, können wir das Gespräch beenden oder Sie bitten, das Geschäft zu verlassen. Wenn Sie trotz Verwarnungen dieses Verhalten fortsetzen, können wir unsere Kommunikation mit Ihnen auf E-Mail oder Brief beschränken.

Diamond Heaven bietet Ihnen möglicherweise an, Ihr Problem informell zu besprechen, anstatt das formelle Beschwerdeverfahren einzuleiten. Eine Besprechung Ihres Problems kann schneller und weniger stressig sein.

Wenn Sie kein informelles Gespräch wünschen oder dieses nicht hilft, wird Diamond Heaven Ihr Problem als formelle Beschwerde behandeln.

Ein Filialleiter wird Ihre Beschwerde untersuchen. Wenn sich Ihre Beschwerde auf den Filialleiter von Diamond Heaven bezieht oder dieser in die Beschwerde involviert ist, wird das Unternehmen einen anderen Filialleiter mit der Untersuchung beauftragen.

Die beauftragte Person wird Ihnen eine formelle Antwort zukommen lassen. In der Regel erhalten Sie die Antwort innerhalb von 6 bis 8 Wochen. Sollte es länger dauern, werden Sie darüber informiert.

Wenn Sie mit der Antwort auf Ihre Beschwerde nicht zufrieden sind, können Sie eine Überprüfung durch unser Beschwerdeteam beantragen.

Die Einzelheiten dazu finden Sie in der Antwort auf Ihre Beschwerde – Sie sollten den Antrag innerhalb von 4 Wochen nach Erhalt der Antwort stellen.

Wenn Sie eine Überprüfung beantragen, erklären Sie bitte, mit welchen Teilen der Untersuchung oder der Antwort Sie nicht zufrieden sind.

Unser Beschwerdeteam überprüft die Untersuchung Ihrer Beschwerde, um sicherzustellen, dass

• Ihre Beschwerde ordnungsgemäß untersucht wurde
• die Antwort alle von Ihnen angesprochenen Punkte abdeckt
• die Antwort fair und angemessen war

Unser Beschwerdeteam schließt die Überprüfung in der Regel innerhalb von 8 Wochen nach Eingang Ihres Antrags auf Überprüfung ab und teilt Ihnen seine Entscheidung mit.

Wenn Sie nach unserer Überprüfung immer noch nicht zufrieden sind, können Sie die National Association of Jewellers (NAJ) bitten, Ihre Beschwerde zu prüfen. Die NAJ ist von Diamond Heaven unabhängig und wird versuchen, eine zufriedenstellende Lösung zu vermitteln.

Die Entscheidung der NAJ ist die letzte Stufe des Beschwerdeverfahrens von Diamond Heaven.

Wenn Sie mit der Bearbeitung Ihrer Beschwerde nicht zufrieden sind, können Sie sich über diesen link an den Finanzombudsmann wenden.